Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.

La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente.

La Gestión de la Experiencias de Cliente es una disciplina más cercana a las ciencias sociales. Una disciplina joven, que venimos perfeccionando día a día. En consecuencia cuenta con un cuerpo de conocimientos objetivos y verificables, obtenidos mediante la observación y el ensayo continuo. Se sustenta en una metodología de trabajo documentada sistemáticamente por los profesionales que nos dedicamos a ello.

Se trata de conocer de forma tan profunda a tus clientes que puedas crear y entregar experiencias personalizadas y significativas. El tipo de experiencias que te hace leal a una marca, que te convierten en un evangelista, en un verdadero fanático. Por ello los profesionales en Gestión de la Experiencia de Cliente buscamos de forma continua la explicación de los principios y causas detrás de la satisfacción y lealtad de los clientes. Vivimos formulando y verificando hipótesis para encontrar respuestas.

Las compañías no pueden controlar por completo la experiencia de cliente por que implica dominar percepciones, emociones y comportamientos de sus clientes, algo imposible en los hechos. Pero si pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que daña a sus clientes… Y de eso se trata el Customer Experience Management (CEM).